Nepreviews en reviewbeleid: wat je moet vermelden bij klantbeoordelingen
Sterren op een productpagina zijn een van de sterkste verkoopargumenten die er zijn, en juist daarom een van de meest gereguleerde. De regel is niet dat je reviews moet controleren. De regel is dat je niet mag suggereren dat je het doet als het niet zo is. Dat verschil bepaalt hoeveel werk je eraan hebt.
Kort antwoordWie beoordelingen van klanten toont, moet vermelden of en hoe hij controleert dat ze van echte kopers komen. Beweren dat reviews van kopers komen zonder redelijke stappen om dat te verifiëren staat op de zwarte lijst van oneerlijke handelspraktijken, net als het plaatsen of laten plaatsen van valse reviews. De ACM handhaaft hierop.
Wat staat er op de zwarte lijst?
De Omnibus-richtlijn voegde twee punten toe aan de zwarte lijst van oneerlijke handelspraktijken. Die lijst is bijzonder: wat erop staat is onder alle omstandigheden verboden, zonder dat een toezichthouder hoeft aan te tonen dat een consument erdoor is beïnvloed.
- Beweren dat reviews van een product zijn geplaatst door consumenten die het product daadwerkelijk hebben gebruikt of gekocht, zonder redelijke en proportionele stappen te ondernemen om dat te verifiëren.
- Valse reviews of aanbevelingen plaatsen of laten plaatsen, of een andere partij daartoe opdracht geven, om producten aan te prijzen.
Let op de formulering van het eerste punt. Er staat niet dat verificatie verplicht is. Er staat dat je niet mag beweren dat reviews van kopers komen als je dat niet controleert. Wie niets controleert en dat ook niet suggereert, overtreedt deze bepaling niet, maar mist wel het vertrouwen dat de melding oplevert.
Hoe ziet een reviewbeleid van vijf regels eruit?
Een reviewbeleid van vijf regels lost dit onderwerp praktisch op. Zet het op een eigen pagina en link ernaar vanaf elke plek waar je sterren toont.
- Wie een review mag schrijven: iedereen, of alleen klanten met een bestelnummer.
- Hoe je controleert dat het om een echte koper gaat, als je dat doet.
- Welke reviews je weigert, en op welke gronden.
- Of er een beloning tegenover staat, en of die van de inhoud afhangt.
- Hoe het gemiddelde tot stand komt en over welke periode.
Dit is niet alleen een juridische maatregel. Een winkel die uitlegt hoe zijn beoordelingen tot stand komen, wordt geloofwaardiger dan een winkel met een vaag gemiddelde van 4,8, en die geloofwaardigheid is precies waarvoor je de sterren toont.
Wat mag je wel en niet bij moderatie?
Modereren mag, en het is zelfs verstandig. De grens ligt bij selectie op inhoud. Deze vormen zijn toegestaan en verdedigbaar, mits je ze vooraf bekendmaakt en consequent toepast.
- Weigeren van beledigende of discriminerende taal.
- Weigeren van reviews die niet over het product gaan, bijvoorbeeld over de bezorger.
- Weigeren van reviews die persoonsgegevens van derden bevatten.
- Weigeren van duidelijke spam of concurrentiepogingen.
- Reageren op een negatieve review met je kant van het verhaal, in plaats van hem te verwijderen.
Wat niet mag, is een drempel die alleen negatieve reviews raakt, zoals ze eerst handmatig laten goedkeuren terwijl positieve direct verschijnen. Dat is selectie op inhoud met een procedureel jasje.
Wat als je reviews van een extern platform toont?
Toon je reviews via een extern platform, dan ligt een deel van de verificatie bij hen, maar de claim op jouw pagina blijft van jou. Controleer daarom wat het platform werkelijk doet voordat je het woord 'geverifieerd' overneemt.
Vraag concreet: nodigt het platform alleen kopers uit, of kan iedereen schrijven. Wordt de bestelling gecontroleerd, of alleen het e-mailadres. Wordt het gemiddelde over alle reviews berekend of over een selectie. De antwoorden bepalen wat je op je eigen site mag beweren.