Ontbindingsfunctie webshop: nu verplicht

Waar komt deze verplichting vandaan?

De eis staat in Richtlijn (EU) 2023/2673 van 22 november 2023, die artikel 11 bis toevoegt aan de Richtlijn consumentenrechten (2011/83/EU). De titel van die richtlijn gaat over financiële diensten op afstand, waardoor veel ondernemers denken dat hij hen niet raakt. Dat klopt niet: de ontbindingsfunctie van artikel 11 bis werkt horizontaal en geldt voor elke consumentenovereenkomst op afstand met een herroepingsrecht die via een online-interface wordt gesloten.

In Nederland is die verplichting neergelegd in artikel 6:230oa van het Burgerlijk Wetboek. Via artikel 6:230w lid 2 BW is de reikwijdte begrensd tot overeenkomsten die via een online-interface tot stand komen, en dus niet tot elke overeenkomst op afstand.

Belangrijk is wat er níét staat. Er staat niet dat je een knop met een bepaalde tekst moet hebben, en er staat geen voorgeschreven vormgeving. Wat er staat is functioneel: de consument moet een ondubbelzinnige verklaring kunnen afleggen, en jij moet die ontvangst bevestigen. De vorm is aan jou, het resultaat niet.

Wat moet de ontbindingsfunctie precies kunnen?

Vier dingen moeten kloppen, en ze moeten alle vier kloppen. Eén ervan missen betekent dat de functie niet voldoet, ook als de rest keurig is ingericht.

• De functie is bereikbaar zonder in te loggen of contact op te nemen. Ontbinden mag geen gunst zijn die je eerst moet vragen.
• De consument kan een ondubbelzinnige verklaring afleggen, en kan aangeven welke bestelling of welke artikelen het betreft.
• De functie is gedurende de hele bedenktijd goed zichtbaar. Niet alleen op de bevestigingspagina direct na de aankoop.
• Je bevestigt de ontvangst onverwijld op een duurzame gegevensdrager, met de datum waarop de verklaring is ontvangen. Die datum bepaalt de termijn voor terugbetaling.

Die laatste is degene die het vaakst ontbreekt. Een formulier dat een e-mail naar de klantenservice stuurt is geen bevestiging aan de consument, en zonder vastgelegde ontvangstdatum kun je later niet aantonen wanneer de termijn ging lopen.

Welke oplossingen voldoen niet?

In de praktijk zien we vier varianten die er goed uitzien en het niet zijn.

• Een retourportaal achter een account. Wie als gast heeft besteld komt er niet in, en dat is het merendeel van de bestellingen bij de meeste shops.
• Een nieuwsbriefformulier of contactformulier dat wordt gepresenteerd als retourmogelijkheid. Eén veld voor een e-mailadres is geen ontbindingsverklaring.
• Een pdf van het modelformulier als enige route. Downloaden, invullen, printen en mailen is geen online functie.
• Een retourknop die pas verschijnt nadat een pakket is bezorgd. De bedenktijd begint bij ontvangst, maar het recht om te ontbinden bestaat al vanaf het sluiten van de overeenkomst.

Hoe controleer ik of mijn webshop eraan voldoet?

Open je eigen webshop in een privévenster, dus zonder ingelogd te zijn, en probeer vanaf de homepage binnen twee klikken op een pagina te komen waar je een bestelling kunt ontbinden. Lukt dat niet, dan is de functie niet goed zichtbaar, ongeacht of hij bestaat.

Doe daarna de tweede test: dien een ontbinding in en kijk of je binnen enkele minuten een bevestiging krijgt waarin de datum van ontvangst staat. Krijg je alleen een melding op het scherm, dan mist de duurzame gegevensdrager.

VeriShop voert deze controle geautomatiseerd uit. De scanner opent de retourpagina in een echte browser en kijkt of daar een bedienbare control staat waarmee een ontbinding te starten is, in plaats van alleen te zoeken naar het woord retour in de broncode. Dat onderscheid is nodig, want een pagina die het woord noemt is niet hetzelfde als een pagina waarop je iets kunt.

De datum is al geweest, wat nu?

Die datum is voorbij. Wie de functie nu nog niet heeft, voldoet niet, en dat is geen theoretisch risico: het loopt mee met elke bestelling die sinds 19 juni 2026 is aangenomen.

De ontbindingsfunctie hoort bij de informatie die je vooraf moet verstrekken. Informeer je daar niet over, dan wordt de bedenktijd verlengd tot maximaal twaalf maanden na afloop van de gewone termijn van veertien dagen. Een order uit juli is dan volgend jaar zomer nog steeds ontbindbaar. Dat is geen boete die je misschien krijgt maar een verplichting die al op je balans staat, voor de hele periode dat de functie ontbrak.

Herstellen raakt bij de meeste shops meer dan één systeem: de retourpagina, de orderadministratie, de bevestigingsmail en vaak ook de koppeling met de vervoerder. Begin bij de bevestiging op een duurzame gegevensdrager, want dat is het onderdeel dat het vaakst ontbreekt en tegelijk het enige waarmee je later kunt aantonen wanneer een termijn ging lopen.