InloggenControleer je shop

Uitzonderingen op de bedenktijd: wanneer een klant niet mag retourneren

Niet elke bestelling heeft veertien dagen bedenktijd. De wet kent een gesloten lijst uitzonderingen, en die lijst is korter dan veel webshops denken. Bovendien zit er aan bijna elke uitzondering een voorwaarde vast die los staat van het product zelf: je moet de klant er vooraf over hebben geïnformeerd. Doe je dat niet, dan vervalt de uitzondering en geldt de gewone termijn.

Kort antwoord

De uitzonderingen op de bedenktijd staan limitatief in artikel 6:230p BW: maatwerk, bederfelijke waar, verzegelde hygiëneproducten met verbroken zegel, kranten, en enkele andere gevallen. Elke uitzondering werkt alleen als je de consument er vóór de koop duidelijk over hebt geïnformeerd. Zonder die melding geldt gewoon veertien dagen bedenktijd.

Welke uitzonderingen kent de wet?

Artikel 6:230p van het Burgerlijk Wetboek somt op wanneer een consument geen bedenktijd heeft. Die lijst is limitatief: wat er niet in staat, valt er niet onder, hoe redelijk je eigen argument ook is. De praktische gevallen voor een webshop zijn deze.

  • Producten die volgens specificaties van de consument zijn gemaakt of duidelijk persoonlijk van aard zijn.
  • Producten die snel bederven of een beperkte houdbaarheid hebben.
  • Verzegelde producten die om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne niet geschikt zijn om te worden teruggezonden, als het zegel na levering is verbroken.
  • Producten die na levering onherroepelijk met andere zaken zijn vermengd.
  • Verzegelde audio- of video-opnamen en computerprogrammatuur waarvan het zegel is verbroken.
  • Losse kranten, tijdschriften en magazines, met uitzondering van abonnementen.
  • Digitale inhoud die niet op een materiële drager is geleverd, mits de consument uitdrukkelijk heeft ingestemd en zijn herroepingsrecht heeft erkend.

Waarom vervalt een uitzondering die je niet vooraf meldt?

Dit is de bepaling die het vaakst wordt gemist. Een uitzondering is geen eigenschap van het product maar een afspraak die je vooraf moet maken. Wie op de bevestigingspagina of op de factuur pas meldt dat er geen retour mogelijk is, heeft die afspraak niet gemaakt en zit gewoon aan veertien dagen vast.

Praktisch betekent dat: de melding hoort op de productpagina en in de bestelstroom vóór het moment van betalen, niet alleen in de algemene voorwaarden. Een verwijzing in artikel 11 van een pdf is geen duidelijke informatie aan de consument.

Wanneer is iets echt maatwerk?

Maatwerk is de uitzondering waarop het vaakst een beroep wordt gedaan en waar het het vaakst misgaat. De vraag is niet of de klant iets heeft mogen kiezen, maar of het resultaat daarna nog aan een ander verkoopbaar is.

Een gegraveerde naam, een op maat gezaagde plank, een op lichaamsmaat gemaakt kledingstuk: dat is maatwerk. Een kleur, een maat of een variant kiezen uit opties die je toch al voert, is dat niet, ook al noem je het in je winkel personalisatie. In dat laatste geval blijft de bedenktijd bestaan.

Hoe zit het met digitale inhoud en downloads?

Bij digitale inhoud die direct beschikbaar komt, vervalt het herroepingsrecht alleen als drie dingen samen kloppen. De consument heeft uitdrukkelijk ingestemd met levering binnen de bedenktijd, hij heeft erkend dat hij daarmee zijn herroepingsrecht verliest, en jij kunt dat aantonen.

Uitdrukkelijk betekent hier: een actieve handeling van de klant. Een vakje dat standaard is aangevinkt voldoet niet, en een zin die alleen in de algemene voorwaarden staat ook niet. Bewaar de bevestiging bij de bestelling, want zonder bewijs is de instemming er in een geschil niet.

Wat meet VeriShop hiervan?

VeriShop controleert of de route om te ontbinden bestaat en werkt. Of een specifieke uitzondering terecht is ingeroepen, hangt af van het product en van wat er in jouw bestelstroom is getoond, en dat is per bestelling verschillend. Dat kunnen wij van buitenaf niet beoordelen.

Wat wel opvalt bij een controle is een algemene voorwaarde die het herroepingsrecht breder uitsluit dan de wet toestaat. Zo'n bepaling is niet alleen ongeldig, hij vestigt ook de aandacht op de rest van je voorwaarden.

Vragen

Veelgestelde vragen

Welke uitzonderingen op de bedenktijd bestaan er?

De uitzonderingen staan in artikel 6:230p van het Burgerlijk Wetboek. Het gaat onder meer om producten op maat gemaakt of duidelijk persoonlijk van aard, producten die snel bederven of beperkt houdbaar zijn, verzegelde producten die om hygiënische redenen niet retour kunnen als het zegel is verbroken, kranten en tijdschriften, en losse audio- of video-opnamen waarvan het zegel is verbroken.

Geldt een uitzondering automatisch als het product eronder valt?

Nee, en dit is de meest voorkomende fout. Een uitzondering werkt alleen als je de consument er vóór het sluiten van de koop duidelijk over hebt geïnformeerd. Vermeld je pas op de factuur dat een product op maat is gemaakt en daarom niet retour kan, dan geldt de gewone bedenktijd van veertien dagen alsnog.

Valt een gepersonaliseerd product altijd onder de uitzondering?

Alleen als het echt op maat of naar zijn specificaties is gemaakt. Een naam graveren op een standaardproduct telt meestal wel; een kleur kiezen uit een lijst die je toch al op voorraad hebt, telt niet. De maatstaf is of het product na retour nog gewoon aan iemand anders verkocht kan worden. Kan dat, dan is het geen maatwerk.

Vervalt de bedenktijd bij digitale inhoud die direct wordt geleverd?

Ja, mits aan drie voorwaarden is voldaan: de consument heeft uitdrukkelijk ingestemd met levering vóór het einde van de bedenktijd, hij heeft erkend dat hij daarmee zijn herroepingsrecht verliest, en jij hebt die bevestiging vastgelegd. Ontbreekt een van de drie, dan houdt hij zijn bedenktijd. Een aangevinkt vakje dat standaard aan staat, is geen uitdrukkelijke instemming.

Wanneer is iets verzegeld in de zin van de wet?

Verzegeld betekent dat er een zichtbare, functionele afsluiting is die duidelijk maakt dat het product ongeopend is. Krimpfolie om een doos die verder open kan, is dat meestal niet. Een verzegeling die alleen bij jou bekend is en niet op de productpagina wordt genoemd, ook niet. Vermeld op de productpagina wat de verzegeling is en wat er gebeurt als hij verbroken wordt.

Wat is het risico van een te ruim geformuleerde uitzondering?

Dat is een oneerlijke handelspraktijk en het levert bovendien vaak het tegenovergestelde op van wat je wilt. De consument houdt in dat geval gewoon zijn wettelijke bedenktijd, want een uitzondering die niet van toepassing is, ontstaat niet door hem op te schrijven. Daarnaast kan de ACM handhavend optreden tegen misleiding over consumentenrechten.

Waar dit op gebaseerd is

Deze gids is voorlichting op basis van de bovenstaande bronnen. Het is geen juridisch advies. Lees hoe wij gidsen controleren en herzien in ons redactieproces.

Verder lezen