InloggenControleer je shop

Retourrecht webshop: veertien dagen, en wat daar precies onder valt

Bijna elke webshophouder weet dat er veertien dagen bedenktijd bestaat. Waar het misgaat zit in de details: wanneer die veertien dagen beginnen, welke verzendkosten je terug moet betalen, en wat er gebeurt als je vergeet het herroepingsrecht te vermelden. Dat laatste kost je geen boete maar twaalf extra maanden waarin de koop nog ontbonden kan worden.

Kort antwoord

Een consument heeft veertien dagen bedenktijd, gerekend vanaf de dag na ontvangst van het product. Hij hoeft geen reden te geven. Je betaalt binnen veertien dagen na de melding de aankoopprijs terug plus de standaard verzendkosten. Informeer je niet over dit recht, dan wordt de bedenktijd twaalf maanden langer.

Wanneer begint de bedenktijd?

De termijn is veertien kalenderdagen en begint bij een product op de dag nadat het is ontvangen. Dat lijkt een detail, maar het schuift de einddatum vaak dagen op ten opzichte van wat webshops in hun voorwaarden zetten. Wie schrijft dat de bedenktijd op de besteldatum begint, verkort hem onbedoeld, en een verkorte termijn is niet geldig.

Bestaat de bestelling uit meerdere producten die apart worden geleverd, dan begint de termijn pas bij ontvangst van het laatste product. Bij een abonnement met periodieke leveringen telt de eerste levering. Bij een dienst begint de bedenktijd op de dag na het sluiten van de overeenkomst.

Wat moet je terugbetalen?

Hier zitten de meeste fouten, en ze kosten geld in beide richtingen. Je bent verplicht om de aankoopprijs terug te betalen én de verzendkosten die de klant bij de bestelling heeft betaald. Dat laatste wordt vaak vergeten.

  • De volledige aankoopprijs van het geretourneerde product: altijd.
  • De verzendkosten van de heenzending: ja, maar tot maximaal het bedrag van je goedkoopste standaardmethode.
  • De retourkosten: die mag je bij de klant laten, mits je dat vóór de koop duidelijk hebt vermeld. Heb je dat niet gedaan, dan zijn ze voor jou.

Terugbetalen moet binnen veertien dagen na de melding, met hetzelfde betaalmiddel als waarmee betaald is. Je mag wachten tot het product terug is of tot de klant een verzendbewijs laat zien, afhankelijk van wat het eerst komt.

Wat kost het als je hierover zwijgt?

Artikel 6:230o lid 2 van het Burgerlijk Wetboek regelt de sanctie, en die is ongebruikelijk zwaar: de bedenktijd wordt met twaalf maanden verlengd als je de consument niet over zijn herroepingsrecht hebt geïnformeerd. Geen boete, geen waarschuwing, maar een jaar lang een koop die alsnog ongedaan gemaakt kan worden.

Informeer je alsnog binnen die twaalf maanden, dan gaat op dat moment een nieuwe termijn van veertien dagen lopen. Daarmee is het probleem opgelost voor toekomstige klanten, maar niet voor de bestellingen die er al liggen.

Het tweede gevolg wordt vaker over het hoofd gezien: heb je niet correct geïnformeerd, dan mag je ook geen waardevermindering verrekenen bij een product dat gebruikt terugkomt. Twee rechten die je in één keer kwijtraakt.

Mag je waardevermindering in rekening brengen?

De klant mag het product beoordelen zoals hij dat in een winkel zou doen. Kleding passen, een apparaat aanzetten, een boek doorbladeren. Gaat hij verder, bijvoorbeeld door een product een week te gebruiken of de verpakking onherstelbaar te beschadigen, dan mag je de waardevermindering in mindering brengen op de terugbetaling.

In de praktijk is de vraag zelden of dit mag, maar hoeveel. Leg de staat van een retour vast met foto's op het moment van binnenkomst, en bereken de vermindering op iets navolgbaars zoals de restwaarde bij doorverkoop. Een rond bedrag zonder onderbouwing houdt bij een geschil geen stand.

Wat meet VeriShop hiervan?

VeriShop controleert of je webshop een werkende online ontbindingsfunctie heeft, want dat is de schakel die het recht praktisch maakt. Een pagina die de veertien dagen keurig beschrijft maar de klant vervolgens naar een telefoonnummer stuurt, voldoet niet.

De inhoudelijke afhandeling, zoals of je binnen veertien dagen terugbetaalt en of je de heenzendkosten meeneemt, gebeurt in je administratie. Dat kunnen wij van buitenaf niet zien. Wat wij wél meten is of de route om te ontbinden bestaat en werkt.

Vragen

Veelgestelde vragen

Wanneer begint de bedenktijd precies?

De bedenktijd is veertien dagen. Voor producten begint die te lopen op de dag nadat de consument, of iemand die hij daarvoor heeft aangewezen, het product heeft ontvangen. Niet op de besteldatum. Bij een bestelling die in meerdere zendingen komt, telt de dag waarop de laatste zending is ontvangen.

Wat gebeurt er als ik niet over het herroepingsrecht informeer?

Dan wordt de bedenktijd verlengd met twaalf maanden. Dat staat in artikel 6:230o lid 2 van het Burgerlijk Wetboek. Het is geen theoretisch risico: een klant die na acht maanden ontdekt dat hij nooit is geïnformeerd, kan alsnog ontbinden en zijn geld terugvragen. Informeer je alsnog binnen die twaalf maanden, dan loopt de gewone termijn van veertien dagen vanaf dat moment.

Welke kosten moet ik terugbetalen bij een retour?

Je betaalt de volledige aankoopprijs terug plus de standaard verzendkosten die de klant bij de bestelling heeft betaald. Koos de klant voor een duurdere verzendmethode dan de goedkoopste die je aanbiedt, dan hoef je alleen het bedrag van die goedkoopste optie te vergoeden. De retourkosten mag je bij de klant laten, maar alleen als je dat vóór de koop duidelijk hebt gemeld.

Binnen welke termijn moet ik terugbetalen?

Binnen veertien dagen nadat de klant je heeft laten weten dat hij ontbindt. Je mag met terugbetalen wachten tot je het product terug hebt, of tot de klant heeft aangetoond dat hij het heeft verstuurd, afhankelijk van wat het eerst gebeurt. Terugbetalen doe je met hetzelfde betaalmiddel als waarmee is betaald, tenzij de klant uitdrukkelijk instemt met iets anders.

Mag ik geld inhouden als het product gebruikt is teruggekomen?

De klant mag het product uitpakken en beoordelen zoals hij dat in een winkel zou doen: passen, bekijken, uitproberen. Gaat hij verder dan dat en is het product daardoor minder waard geworden, dan mag je die waardevermindering verrekenen. Let op: dat mag alleen als je de klant vooraf correct over het herroepingsrecht hebt geïnformeerd. Heb je dat niet gedaan, dan vervalt ook dit recht.

Mag ik een reden voor de retour verplicht stellen?

Nee. De klant mag ontbinden zonder opgave van reden. Je mag vragen waarom, en dat is nuttig voor je assortiment, maar je mag er geen voorwaarde van maken. Een retourformulier dat pas verzendt als er een reden is ingevuld, is daarmee in strijd.

Volstaat een modelformulier voor herroeping nog?

Een online ontbindingsfunctie is verplicht: een duidelijk herkenbare knop of link waarmee de klant zijn ontbinding kan doorgeven, zonder eerst te hoeven bellen of een formulier te downloaden. Het modelformulier voor herroeping mag daarnaast bestaan, maar het is geen vervanging meer. Zie de gids over de ontbindingsfunctie.

Waar dit op gebaseerd is

Deze gids is voorlichting op basis van de bovenstaande bronnen. Het is geen juridisch advies. Lees hoe wij gidsen controleren en herzien in ons redactieproces.

Verder lezen