InloggenControleer je shop

Klachtenprocedure webshop: wat er na het einde van het ODR-platform moet

Toen het Europese ODR-platform verdween, verdween er een verplichting en bleef er een verwachting. De link mocht weg, en moest zelfs weg. Maar de klant die een klacht heeft, is er nog steeds, en de plicht om hem te vertellen waar hij terechtkan is er ook nog. In de meeste webshops is alleen het eerste deel uitgevoerd.

Kort antwoord

Het ODR-platform is per 20 juli 2025 beëindigd en de verwijzing ernaar moet weg. De informatieplicht over klachten blijft bestaan: vermeld hoe iemand bij jou een klacht indient, binnen welke termijn je reageert, en of je bent aangesloten bij een geschillencommissie. Ben je dat niet, schrijf dat dan ook op.

Wat is er precies vervallen?

Verordening (EU) 2024/3228 trok de ODR-verordening in en beëindigde het platform op 20 juli 2025. Sinds 20 maart 2025 konden er al geen nieuwe klachten meer worden ingediend. De reden was nuchter: van alle klachten die binnenkwamen, werd ongeveer twee procent daadwerkelijk doorgeleid naar een geschilleninstantie.

Wat verdween is de verplichting om naar dat ene adres te linken. Wat bleef is de bredere informatieplicht uit het consumentenrecht: de consument moet weten hoe hij een klacht kwijt kan en welke route er is als jullie er onderling niet uitkomen.

Wat komt er in de plaats van de ODR-link?

Een klachtenprocedure die werkt, past op een halve pagina. Deze vijf onderdelen horen erin.

  • Waar de klant zijn klacht indient: een e-mailadres, en eventueel een formulier daarnaast.
  • Welke gegevens je nodig hebt om hem te kunnen behandelen, bijvoorbeeld het bestelnummer.
  • Binnen welke termijn je een ontvangstbevestiging stuurt en binnen welke termijn je inhoudelijk reageert.
  • Wat er gebeurt als jullie er niet uitkomen: de geschillencommissie waar je bij bent aangesloten, of de mededeling dat je nergens bij bent aangesloten.
  • Dat de klant zich altijd tot de rechter kan wenden.

Waar verstopt de oude verwijzing zich?

De verwijzing naar ec.europa.eu/consumers/odr staat zelden op één plek. Loop deze vijf na, en zoek daarbij op de tekst van het adres en niet op het woord 'ODR', want de linktekst verschilt per winkel.

  • De footer van je website.
  • Je algemene voorwaarden, vaak in een artikel over klachten of geschillen.
  • Een aparte klachten- of servicepagina.
  • De bevestigingsmail en de verzendmail, die vaak in een ander systeem staan dan je website.
  • Retourinstructies, pakbonnen en pdf-bijlagen.

Vergeet ook eerdere versies niet: een oude blogpost of een gearchiveerde landingspagina blijft gewoon vindbaar en verwijst dan nog steeds naar een dood adres.

Wat meet VeriShop hiervan?

VeriShop controleert doorlopend op de publieke pagina's van je winkel of er nog naar het beëindigde ODR-platform wordt verwezen. Dat is een van de vijf regels die wij meten, en de aanleiding voor dit product: een winkel die op 19 juli 2025 correct was, was op 21 juli 2025 dat niet meer, zonder dat er iets aan de winkel was veranderd.

Wat wij niet zien, zijn je e-mailsjablonen en je pdf-bijlagen. Die leven buiten de website, en daar staat de oude verwijzing in de praktijk het langst.

Vragen

Veelgestelde vragen

Is de verplichting om over klachten te informeren ook vervallen?

De verplichting om naar het Europese ODR-platform te linken is vervallen samen met het platform zelf. Wat blijft is de informatieplicht: je moet consumenten vertellen hoe zij een klacht kunnen indienen, en of er een instantie is voor alternatieve geschillenbeslechting waar zij terechtkunnen.

Ben ik verplicht bij een geschillencommissie aangesloten te zijn?

Nee. Aansluiting bij een geschillencommissie is voor de meeste webshops vrijwillig, tenzij het voortvloeit uit een branchevereniging of een keurmerk waar je aan meedoet. Wat wel verplicht is, is dat je vertelt óf je bent aangesloten. Zwijgen is hier de fout, niet het niet aangesloten zijn.

Wat schrijf ik als ik nergens bij ben aangesloten?

Dan schrijf je dat op. Bijvoorbeeld: 'Wij zijn niet aangesloten bij een geschillencommissie. Komen wij er samen niet uit, dan kunt u zich wenden tot de rechter.' Dat is minder fraai dan een logo, maar het is juist, en het is beter dan een verwijzing naar een instantie die jouw klacht niet in behandeling neemt.

Waar staat de oude ODR-verwijzing meestal nog?

Op meer plekken dan de footer. In de praktijk staat hij in de algemene voorwaarden, op een aparte klachtenpagina, in de bevestigingsmail na een bestelling en in de retourinstructies. Die laatste twee worden bijna altijd vergeten, omdat ze buiten de website leven en door een andere partij worden verstuurd.

Wat hoort er minimaal in een klachtenprocedure?

Vermeld hoe iemand een klacht indient, binnen welke termijn je reageert, en wat de vervolgstap is als jullie er niet uitkomen. Een concrete termijn, bijvoorbeeld veertien dagen, werkt beter dan 'zo spoedig mogelijk': het geeft de klant houvast en het geeft jou een norm om op te sturen.

Waar vind ik welke geschillencommissie bij mijn branche past?

De Europese Commissie houdt een lijst bij van erkende geschillenbeslechtingsinstanties per lidstaat. Die lijst blijft bestaan, ook nu het platform weg is. Voor Nederlandse consumentenzaken is de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken de bekendste, met commissies per branche.

Waar dit op gebaseerd is

Deze gids is voorlichting op basis van de bovenstaande bronnen. Het is geen juridisch advies. Lees hoe wij gidsen controleren en herzien in ons redactieproces.

Verder lezen