InloggenControleer je shop

Verzendkosten en levertijd: wat je moet vermelden en wanneer

Verzendkosten zijn de bekendste reden waarom een winkelwagen wordt verlaten, en ze zijn tegelijk een juridisch punt. De wet vraagt niet dat verzending goedkoop is, maar wel dat een klant weet wat hij betaalt voordat hij zich bindt. Een bedrag dat pas in de laatste stap opduikt, voldoet daar niet aan.

Kort antwoord

Verzendkosten en levertijd moeten bekend zijn voordat de consument zich bindt, dus vóór de bestelknop. Zonder afwijkende afspraak is de wettelijke uiterste levertijd dertig dagen. Lever je te laat, dan mag de klant na een redelijke aanvullende termijn ontbinden en zijn geld terugvragen.

Wat zegt de wet over verzendkosten?

Artikel 6:230m BW verplicht je om de totale prijs te vermelden, inclusief alle belastingen en alle extra vracht-, leverings- of portokosten. Kun je die kosten redelijkerwijs niet vooraf berekenen, bijvoorbeeld bij levering buiten Nederland, dan moet je in elk geval vermelden dat ze verschuldigd zijn en op welke manier ze worden bepaald.

Het sluitstuk staat in artikel 6:230v BW: heeft de consument niet uitdrukkelijk ingestemd met een bijkomende kostenpost, dan hoeft hij die niet te betalen. Verzendkosten die pas na de bestelknop zichtbaar worden, zijn daarmee niet alleen een handhavingsrisico maar juridisch niet verschuldigd.

Wat betekent de dertigdagentermijn wel en niet?

Zonder afwijkende afspraak geldt een uiterste levertermijn van dertig dagen na het sluiten van de overeenkomst. Dat getal wordt vaak verkeerd gelezen als een recht om er dertig dagen over te doen. Het is een bovengrens voor het geval er niets is afgesproken; wat jij op je productpagina belooft, is de afspraak.

Lever je niet op tijd, dan geeft de klant je een redelijke aanvullende termijn. Verstrijkt ook die, dan mag hij ontbinden en moet je alles terugbetalen, en wel onverwijld. Was de leverdatum essentieel en wist je dat, dan vervalt de aanvullende termijn en mag hij direct ontbinden.

Waar gaat het in de praktijk mis?

De meeste problemen ontstaan niet doordat de informatie ontbreekt, maar doordat hij te laat komt of op meerdere plekken verschillend staat.

  • Verzendkosten die pas in de laatste stap van de checkout verschijnen.
  • Een levertijd op de productpagina die niet overeenkomt met de levertijd in de algemene voorwaarden.
  • Een gratisdrempel die op de homepage staat maar niet op de productpagina, waar de beslissing valt.
  • Levertijden als 'op werkdagen voor 22:00 besteld, morgen in huis' zonder dat ergens staat wat er gebeurt bij een product dat niet op voorraad is.
  • Verzendtarieven voor het buitenland die alleen bekend worden na het invullen van een adres.

Dit is ook precies waar conversie en compliance samenvallen: de klant die afhaakt op een onverwachte verzendkostenpost, en de toezichthouder die er een oneerlijke handelspraktijk in ziet, reageren op hetzelfde gedrag.

Wat meet VeriShop hiervan?

VeriShop controleert of de verplichte informatiepagina's bestaan en bereikbaar zijn. Of jouw getoonde verzendkosten kloppen met wat er in de checkout wordt gerekend, kunnen wij niet meten: dat vraagt een volledige testbestelling met een echt adres, en dat doen wij niet op de winkel van iemand anders.

Wat je zelf in vijf minuten doet: leg een product in de winkelwagen, ga tot vlak vóór de betaalstap, en kijk of het totaalbedrag daar hetzelfde is als wat een klant op de productpagina kon verwachten. Verschilt het, dan weet je waar je verlies zit.

Vragen

Veelgestelde vragen

Wanneer moet ik verzendkosten vermelden?

Uiterlijk voordat de consument zich bindt, dus vóór de bestelknop. Kun je de kosten niet vooraf berekenen, dan moet je in elk geval vermelden dat ze verschuldigd zijn en hoe ze worden berekend. Verzendkosten die pas in de laatste stap verschijnen zonder eerdere aankondiging zijn een oneerlijke handelspraktijk.

Wat is de wettelijke maximale levertijd?

Dertig dagen na het sluiten van de overeenkomst, tenzij je iets anders bent overeengekomen. Dat is de uiterste termijn, niet de norm. Beloof je op je productpagina levering binnen twee dagen, dan is dat de afspraak en niet de dertig dagen uit de wet.

Wat kan een klant doen als ik te laat lever?

De klant stelt je in de gelegenheid alsnog te leveren binnen een redelijke aanvullende termijn. Lever je dan nog niet, dan mag hij de koop ontbinden en heeft hij recht op terugbetaling van het volledige bedrag. Was de levertijd essentieel, bijvoorbeeld bij een cadeau voor een specifieke datum die je hebt bevestigd, dan mag hij direct ontbinden.

Mag ik toeslagen rekenen voor een betaalmethode?

Nee, niet als extra bedrag bovenop de prijs zonder dat je dat vooraf duidelijk hebt gemaakt, en nooit meer dan wat de betaalmethode jou werkelijk kost. De regel staat in artikel 6:230k BW. Voor de meeste gangbare consumentenbetaalmethoden zijn toeslagen bovendien apart verboden.

Moet ik verzendkosten terugbetalen bij een retour?

Bij een retour betaal je de verzendkosten van de heenzending terug, tot maximaal het bedrag van je goedkoopste standaardmethode. Koos de klant express, dan hoef je alleen het standaardtarief te vergoeden. De kosten van het terugsturen mag je bij de klant laten, mits je dat vóór de koop hebt vermeld.

Mag ik gratis verzending vanaf een bepaald bedrag aanbieden?

Dat is toegestaan zolang de voorwaarde duidelijk is en de getoonde prijs klopt. Waar het misgaat is een gratisdrempel die pas in de winkelwagen zichtbaar wordt, of een tarief dat afhangt van het bezorgland zonder dat de klant dat op de productpagina kan zien. De maatstaf is of iemand kan weten wat hij gaat betalen voordat hij zich bindt.

Waar dit op gebaseerd is

Deze gids is voorlichting op basis van de bovenstaande bronnen. Het is geen juridisch advies. Lees hoe wij gidsen controleren en herzien in ons redactieproces.

Verder lezen